マーケティングとはつまり『お客様理解』であると言えます。
その為には、自分の頭で考えるだけではなく、お客様の声を積極的にとっていくことも重要になります。そこで役立つのが利用客に対する顧客アンケートです。
しかし、利用顧客にいざアンケートをお願いすると書いてもらえない、渋られる場合もありますよね。そんな時お客様はどうすれば良いか図解で解説してみました。
無理にお客様全員からアンケートとっても意味がない
大企業のような大衆受けする商品・サービスを扱うのではない小規模事業の場合には、大きな価値を特定のお客様に届けることが出来ればOKです。
その場合、実は利用するお客様全員からアンケートをとる意味はあまりありません。
強みの活きないお客様と、強みの活きるお客様では、自分の商品・サービスに対する満足度が変わります。満足度の低いお客様はアンケート調査を渋ったり、クレームを書き込んでくる場合だってあります。
甘口でカレー屋を究めたい！！
例えば、極端な例ですが･･･
甘口でめちゃくちゃおいしいカレー屋さんをしたいとします。
その際に、甘口ではなく辛いカレーが好きなお客様の声をとってしまって、「辛口も食べたい」「辛口も作るべき」みたいな意見に触発されて、辛口も作ってしまうと･･･
そりゃもう、ただのカレー屋ですよね。
万人の声を聞けば聞くほど、商品・サービスのとんがりが無くなり「無難」なものになってしまいます。
アンケートが結果的にマイナスに働いてしまうのです。
そこで、小さな事業の場合には、
強みが活きて商品・サービスに大満足しているお客様の声を中心に集めると良いです。
満足してくれたお客様の声をとる！
大満足しているお客様はむしろ進んでアンケートに協力してくれる場合が多いので、アンケートに答えてくれない人は戦略的にスルーして、満足してくれている方の声を重視するようにすることをオススメします。
一応図解にするとこんな感じ👇
そもそも、アンケートをお願いして、書いてくれないということは、「言うほど満足していない」という状態。
上の図解でいうと、Ⓐ10点、Ⓑ50点の評価の可能性が高いので、それはそれで割り切って、もっと自分の強みが活きるお客様に価値提供を集中しましょう！ということです。
最低限の努力は必要
そうは言っても余りにも答えにくいアンケートだと書いてもらうのが難しいので最低限の努力も必要になるので、それはそれでがんばりましょうね。
それについては、アンケートは回収率を飛躍的にアップさせる為の５つのコツという記事で具体的なテクニック・ノウハウについて書いているので参考にされてください。
この記事のまとめ
マーケティングはお客様理解が基本であり、そのためには顧客アンケートが有効です。
ただし、すべてのお客様からアンケートを取る必要はなく、特に自分の強みが活きるお客様からの声を重視することが大切というお話でした。
それでは、今日はこの辺で！！さらば！
