お客様目線で！顧客視点に立って！
･･･というキーワードがマーケティングを学ぶと必ず出てきますが、それって具体的に何をどうすりゃいいのか？ということについては、曖昧なまま何となくで進んでいませんか？
お客様目線・顧客視点に立つことが重要なことは今さら言うまでもありませんが、抽象的な解説で終わっている場合も多く、具体的な考え方の軸がなければどうしたら良いか分からないのも当然です。
そんなわけで今回は、マーケティング理論や分析ツールを使ってどうのこうの･･･ていう小難しい話を抜きにして、超初心者の方でもできる『お客様目線･顧客視点で繁盛する為に、たった１つ注視するポイント』をご紹介していきます。
膨大な顧客データを分析したり、難しいフレームワークを使って考えなくても、どう考えればお客様に選ばれる商売を実現できるか？がクリアになります。
- お客様目線･顧客視点の感覚をつかみたい方
- 商品はあるのに売れずに悩んでいる方
- お客様目線を捉えて商売のテコ入れをしたい方
あなたは何屋さんですか？
最初に１コだけ質問させてください。
あなたはお客様から見て｢何屋さん｣ですか？
のっけから「脈絡わかりにくいわ！」って怒られるかもしれませんが、良かったら10秒だけで良いので、自分事として考えてみてください。
・
・・
・・・
・・・・
・・・・・考えてみました？
この質問に対して、
- 喫茶店を営む方は「コーヒー屋」
- 保険を売る代理店を営む方は「保険屋」
- 弁護士業を営む方なら「法律屋」
- 自動車整備を営む方なら「車の整備屋」
･･･みたいな感じで答えるかもしれません。
でも、本当にそうでしょうか？
それこそが、僕たち売り手視点に陥っている状態なんです。逆に言えば、お客様目線・顧客視点では全然違うかもしれませんよ！！ってことです。
今回はこの「あなたはお客様から見て、何屋さん？」かという切り口から、お客様の立場・視点に立った商売・経営の具体的な方法を示していきたいと思います。
子ブタにも分かるくらい、とってもシンプルやから、キミの商売に置き換えながら一緒に考えながら読みすすめてや～
すべての商売は「手段屋」さん
例えば、あなたが「喫茶店」を営むとしたら？･･･って例で、考えてみましょう。
あなたは喫茶店でコーヒーを売っている「コーヒー屋」です。でもって、来店するお客様は、コーヒーを注文して思い思いの時間を過ごすことでしょう。
でも、コーヒーだったら自宅でも飲めるし、他の喫茶店やコンビニでも飲めます。自動販売機でも珈琲専用の自販機があって、そこそこおいしいコーヒーが手軽に飲めます。
･･･にも関わらず、わざわざ、お客様があなたのお店にいらっしゃるのは、なぜでしょう？
商品＝目的ではない
その理由は、お客様はコーヒーを飲むこと自体が目的じゃないからです。
コーヒーを飲むことが自体が目的じゃないなら、本当の目的はなんでしょうか？ここが重要なんです。売り手目線の「珈琲屋さん」から抜け出す為には、お客様の目的を知る必要があります。
例えば、
- 落ち着いて読書したいから
- 友人とおしゃべりしたいから
- 集中してブログを書きたいから
- 環境を変えて勉強のやる気を出したいから
･･･みたいに、お客様が意識しているかどうかは別として、何らかの目的（○○したい）を達成する手段として来店しているんです。
お客様は手段の1つとして商品を購入しているに過ぎない
つまり、喫茶店であなたが売っている目に見える商品・サービスはコーヒーだとしても、お客様はそれぞれの「目的」（〇〇したい）を達成するための「手段」として、コーヒーを買っているだけなんです。
見方を変えれば･･･
僕たち売り手は商品を通して「目的」達成のための「手段」を売っているとも言えます。商品と価値の分離です。この視点がスーパー大事。
お客様が「何を買っているのか」という商品そのものの視点ではなく、お客様が「何のためにそれを使っているのか」という価値を掘り下げることで、視点が変わります。
この段階では、まだ頭の中が「？？？？」ってなってても大丈夫です。読み進めると更に理解が飛躍していくと思います(^^)
お客様の「使い方」で定義する
ここまで見てきた通り、お客様が何の「目的」で商品を買ったのか？が分かれば、お客様からみて「何屋さん」なのかを定義することができます。
では、引き続き「喫茶店」を経営しているつもりで、具体的に「何の手段として使っているか？」を見つける為の考え方を２パターン比べながら見ていきましょう。
そこそこ分かりやすいはずです(笑)
例1）外回りの営業マンの場合
1つ目の例です。
あなたが営む喫茶店を、外回りの営業マンが取引先との打ち合わせに使うために来店している場合。
その営業マンは、確かにコーヒーや軽食を購入するかもしれません。でも、見てきたとおり商品・サービスは単なる手段で、コーヒーや軽食がとれれば何でも良い訳じゃないので、本当の目的が隠れています。
例えば、「外出先の打合せスペースとして使いたい」というのは目的になりそうですね。そして、それを達成する手段として、あなたの喫茶店を利用しています。
だから、喫茶店は喫茶店でも、この外回りの営業マンにとっては･･･
外回り中の打合せスペース屋さんとして、この喫茶店を使っていることになります。
例2）子連れのお母さんの場合
もう1つの例です。
例えば、あなたが営む喫茶店を、小さな子連れのお母さんがママ友とのランチ会に使うために来店する場合。
同じように、その子連れのお母さんはコーヒーやパンケーキを購入するかもしれませんが、商品・サービスは単なる手段でしたね。では、本当の目的はなんでしょうか？
例えば、子連れで息抜きのランチ会がしたい！みたいなのが目的でしょう。そして、それを達成する手段として、あなたの喫茶店を利用しています。
だから、喫茶店は喫茶店でも、その子連れのお母さんたちにとっては･･･
子育ての息抜きタイム提供屋さんとして、この喫茶店を使っていることになります。
2つの例を比較してみよう！
というわけで、この2つの喫茶店の例を比較して図解化してみました。
お客様の目的に着目すれば、お客様は「コーヒーを飲むこと自体が目的ではない」ということが分かりやすいです。
ここで本日の記事のテーマでも「たった1つの注視するポイント」として上図を見てほしいのは、どちらも目的は「使いたい」ということなんです。使い方が分かれば、目的が分かります。
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価値は「使い方」に表れる
このように、「目的」を達成するための「手段」として、お客様が商品・サービスをどんな「使い方」をしているかを考える（場合によっては、観察する）ことがポイントです。
僕が好きな言葉に、価値は使い方に表れる！というのがありますが、まさにそれ！
だから、あなたの喫茶店を「外回り中の打ち合わせスペース」として使えるということに価値を感じる営業マンにとっては、そのまま「外回り中の打ち合わせスペース屋」さんなんです。
むっちゃ露骨な表現ですが、そのくらいの方が分かりやすくて良いです。別にお客さんの前に出す言葉ではないので、分かりやすい方が良いですからね。
ちなみに「価値は使い方に表れる」という言葉は、有名なマーケティング入門書「ドリルを売るには穴を売れ（青春出版社）」などで知られる佐藤義典氏の受け売りです(笑)
更に、ここから超重要ポイント
さて、ここから更にメッチャ大事です。別に「何屋さん」かコトバ遊びがしたい訳ではなく、重要な何かが変わるからこの定義が大事なんです。
お客様目線で競合が変わる！
まずは、競合が変わります。
競合というのは、お客様が目的達成をする際に選ぶことができる別の選択肢です。
例えば「外回りの打合せスペース屋さん」としてお客様が見ているのであれば、競合先も容易に想像できます。
この場合、
- 貸し会議室
- コワーキングスペース
- カラオケボックスの個室
･･･みたいな感じで、同じ「使い方」が出来る別の選択肢（手段）が競合です。
売り手の視点では、ついつい同じような業種や商材を扱っている「スタバ」や「ドトール」みたいな喫茶店が競合と思うかもしれません。でも、この営業マンにとって、業種業態が同じかは関係も関心もありませんよね。
本当に関心があるのは、「打合せスペース」として使いやすいかどうかです。
競合が変われば、強みも変わる！
そして、更に重要なこと。
競合がかわれば、強みが変わるということです。
ここで言う「強み」とは競合ではなく、あなたの喫茶店を選ぶ理由になる決め手が「強み」です。
大事なので、もう一度言います。
競合ではなく、あなたの商品・サービスを選ぶ理由になる決め手が｢強み｣です。
そして、強みを考えるときは、その「使い方」を応援してあげると良いわけです。その競合先よりも高い価値を提供する･･･つまり、より「打ち合わせスペース」として使いやすくするとお客様が選ぶ理由になりますよね。なぜなら、「打ち合わせスペース」として使いたいからです。
例えば、
- Wi-FiやPC・スマホの電源コンセント
- 自由に使えるホワイトボードの設置
- プロジェクターの貸し出し
- 静かな空間づくり
などなど、具体的に思い浮かびます。
｢価格が安い｣「珈琲がうまい｣というのは、同じくらい使いやすい場合にはじめて比べる対象になります。お客様にとって、優先順位の高い強み（選ぶ理由）とは「より使いやすい」ようになる具体的な取り組みになんです。
息抜きタイム提供屋さんの場合は？
さて、こういったものは比較すると、より分かりやすくなります。
同じノリで、もう１パターンの「子連れの息抜きタイム提供屋さん」も一気に見ていきましょう。同じような立地にある、同じような規模の、同じような喫茶店でもまったく変わってきます。
お客様目線の競合はどこ？
同じ「使い方」ができるところが競合でしたよね。
なので、同じように子連れで大人数で入れて、ランチが食べられる場所が競合先となります。
例えば、
- ファミリーレストラン
- 複合施設のフードコート
- カラオケボックスのパーティールーム
･･･といったところでしょうか？
同じお店だとしても、営業マンが思い浮かべる「貸し会議」「コワーキングスペース」などは、微塵も頭に浮かばないでしょう。
だって、
「子連れでランチ会したい！」ということを考えているのだから。
お客様目線の強みは何？
続きまして、「強み」が変わります。
強みは、競合ではなくあなたの商品・サービスを選ぶ理由になる要素でしたね。
そして、強みを考えるときは、その使い方を応援して、競合先よりも使いやすくしてあげると良い･･･でしたね。
例えば
- お子様用メニュー
- カフェインレスの飲み物、
- オムツ交換や授乳スペース
- 賑やかでもＯＫな雰囲気づくり
などなど、
先ほどとは別の方向に向かって「やるべきこと」が具体化しているのが分かると思います。
ホームページやSNS・扱う商品も変わる！
お客様があなたの商品・サービスを何の目的で使っていて、何屋さんとして見ているか？
コレが分かれば、お客様が比べている選択肢や、その比べている選択肢（＝競合）ではなく「あなたの商品・サービス」を選ぶ理由（＝強み）も変わるというところまで見てきました。
例1と例2で全然違いましたよね？
もっと言えば･･･
- 商品の仕入れ
- 店舗の立地や店内の設計
- ホームページのテイストや掲載内容
- ＳＮＳの発信内容
- どんな人を求人するか
･･･などなど、何から何まですべて変わります。
考えやすい型をご紹介
お客様目線・顧客視点で繁盛する為に、たった１つ注視すべきことは、あなたの商品をお客様は何屋さんとしてあなたの商品・サービスを使っているか？ということです。
ここで終わってしまったら「へー、そーなんだー」で終わっちゃうので、具体的にどうやって注視するのか？どうやって「何屋さん」として見ているか考えるのかをご案内しときます。
小難しいフレームワークやらクソ難しい戦略理論なんて不要です。
そんなの使わなくても簡単にお客様視点で「何屋さんか？」を整理できる方法があるので、気になる方はこちらの戦略5原則は知識０でも｢売れる強み｣が作れるお手軽マーケティング戦略フレームという記事をご参照ください。
この記事のまとめ
そんなわけで、是非、あなたもお客様の使い方に注視して、商売をお客様目線で定義してみてください。お客様目線で日々の仕事すべて置き換えて考えられるようになるので、超オススメです。
あなたは何屋さんですか？
