マーケティングの大きなテーマとして、『お客様にファンになっていただく』というものがあります。ファンを作ることが出来れば商売の8割は成功したも同然ですよね。
では、どうやってお客様をファンにするのか？
ファンになる理由は幾つもあると思いますが、お客様目線に立ち返り大別すると、実は２つしかありません。お客様がファンになるには、２つの期待のうち片方か両方を、期待以上の価値で満たせば良いということです。
そんな訳で今回は、お客様の購買心理メカニズムを解析しながら、ファンになっていただくための「２つの期待」について解説していきます。これは『差別化』にもつながる考え方ですので、競合と差別化したいと考えている方もどうぞ
- ファンを増やして売上アップしたい人
- ファン化するために何をすれば良いか分からない人
- 特別な強みがなく選んでもらえる強みが見つからない人
ファンを作ると商売は成長する！
業種を問わず、お客様がファンになってくれることによって
- また行きたい！
- 友だちを連れていきたい！
- お店（商品）を応援したい！
- 知らない人に紹介したい！
･･･というように、とっても商売しやすい良いカンジの状況になりますよね。
では、どんな心理メカニズム（心の動き）でお客様は、あなたのファンになるのでしょうか？
考えていきましょう！
ファンになる要因は「2つの期待」
分かりやすいように、飲食店の例に一緒に考えてみましょう！
例えば、あなたが贔屓にしている、応援したい、お気に入りのお店を思い浮かべてみてください。
Q ちょっとだけ、考えてみてください。
あなたが、そのお店を気に入った理由（ファンになったきっかけ）を思い出してみてくてください。
（正解・不正解はありません）
・・・
・・
・
例えば、こんな感じじゃないですか？
- めちゃくちゃおいしい
- 価格の割においしい
- 品揃えがいい
- ボリュームたっぷり
- おまけしてもらった
- 丁寧で親切な接客だった
- 面白い店員さんがいる
様々な理由があると思いますが、これらは2つに分けることができます。
つまり、
「商品」に対する価値と「人」に対する価値のどちらかです
そして、商品・サービスを利用する前にある程度想定した期待を大きく上回った時、人はファンになります。
その辺をもう少し詳しく知りたい方は、マーケティングとは何か？簡単一言で表すと「期待」を司る科学だったという記事をご参照ください。
お客様をファンにする｢２つの期待｣の内訳
お話をもどして･･･
飲食店の場合、商品・サービスに対する期待だったり、人・接客対応に対する期待を大きく上回ったときに、ファンになります。
それぞれ内訳はこんな感じです。
商品・サービスに対する期待
「品」でファンになるというのは以下のようなことを指します。
- 料理がおいしかった
- 商品の性能・機能が良かった
- 品ぞろえもコスパも良かった
ここでは、商品・サービスそのものだけではなく、提供方法の親切さやスピーディーさ、コスパの良さというものも含まれます。
人・接客対応に対する期待
でもって、「人」でファンになるというのは以下のようなことを指します。
- 接客・サービスが良かった
- アフターサービスが良かった
- 真摯な提案で安心して購入できた
提供方法の親切さやスピーディーさとゴッチャになりますが、主に人と人のコミュニケーションに関する点がポイントです。
期待を超える為には？
基本的にはどんな商品・サービスでも、基本的には人が良かったか、品が良かったかで人はファンになります。
ですが、お客様が想定している期待を超える！というのは、言うは易しで、実際にはなかなか難しいですよね。そこでオススメとしては、どちらかに注力して、期待値を超えていくということです。
その辺については、差別化のパターンについて解説した【簡単】差別化を図る方法は3種類だけ？正しい意味と各業種の事例も解説という記事で解説しているので、ご興味あればどうぞ。
ちなみに、商品での差別化については、
- 商品そのもので期待を裏切る
- 商品の提供方法で期待を裏切る
という方法があるので、それを分けて『3つの差別化パターン』としてまとめています。
良い意味で期待を裏切る！
「期待以下」、もしくは「期待通り」では、なかなかファンにはなってくれません。
もともと、想定していた期待を超えて価値を提供した場合に、人はファンになってくれるので、良い意味で期待を裏切る必要があります。これに失敗してしまうと、ファンになるどころか逆にクレームが発生したり、お客さんが逃げてしまうこともあるので注意が必要です。
その辺は、心理的メカニズムを解析！ファンを作るために期待を裏切れ！という記事で、超カンタンに数値化して具体的に解説しているので、是非参考にしてください。
この記事のまとめ
いかがでしたか？
あなたがファンになっている商品やサービス、何でも良いので思い出してみてください。なぜ、ファンになったのか。きっと、「品」か「人」のどちらか･･･もしくは両方によってファンになっているはずです。
最後に大事なこととして、両方で期待以上の価値を提供できれば良いかもしれませんが、通常は厳しいです。経営資源（時間・お金・人手とかそういうやつ）は有限なので全てはできません。
なので、自分はどっちのタイプなのか考え、「品」で勝負するか「人」で勝負するかを決めてそちらに対して戦略的に資源を投下していくことをオススメします。
今回のお話をもっと詳しく知りたい方、めんどくて途中から文章あんまり読んでない！！って方は、動画の方が図解たっぷりで分かりやすいと思うので是非どうぞ！
